なぜディズニーランドが
人々の感動を生むのか？
それは
「お客様がどうしたら喜ぶか？」
を考えて仕事をしているからだと思います。
「考えて仕事をする」
簡単なようですが、本当に奥が深く
とても大事なことだと思います。
ボクがディズニー好きな友人から
聞いたエピソードで、
「考えて仕事をする」に関して
本当にすごいなと感じた
エピソードを紹介します。
東京ディズニーランドに、ある若い夫婦が訪れました。彼らはディズニーランド内のレストランで「お子様ランチ」を注文したのです。もちろんお子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてありました。子供のいないカップルに対してはマニュアルではお断りするようにとなっています。当然、「恐れ入りますが、このメニューにも書いてある通り、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・」と言うのがマニュアルです。
しかし、キャストの青年は、マニュアルから一歩踏み出して夫婦に尋ねました。「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」すると、「死んだ子供のために注文したくて」と奥さんが答えます。「亡くなられたお子様に！」とキャストは絶句しました。
「私たち夫婦には子供がなかなか授かりませんでした。求め続けて求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、身体が弱く１歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来たのです。そしたら、ゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・」そう言って夫婦は目を伏せました。
キャストのアルバイトの青年は「そうですか。では、召し上がって下さい」と注文応じました。それだけではなく「ご家族の皆さま、どうぞこちらの方に」と４人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用の椅子を１つ用意してくれました。そして「お子様はこちらにどうぞ！」と、まるで亡くなった子供が生きているかのように小さな椅子に導いたのです。
しばらくして、夫婦の元に運ばれてきたのは３人分のお子様ランチでした。キャストは「ご家族でゆっくりお楽しみください！」と挨拶して、その場を立ち去りました。
若い夫婦は失われた子供との日々を噛みしめながら、お子様ランチを食べました。
このような行為は本来ならばマニュアル破りの規則違反です。しかし、東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動を咎めません。それどころか彼の行為はディズニーランドでは賞賛されるのです。マニュアルは基本でしかありません。マニュアルを超えるところに本当の感動が生まれるのです。
この出来事にとても感動した若い夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。こんな娘との家族団らんを、東京ディズニーランドでさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、２人で涙を拭いて生きて行きます。また、ニ周忌、三周忌に娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。そして、私たちは話し合いました。今度はこの子の妹か弟かをつれてきっと遊びに行きます。」と言う手紙が東京ディズニーランドに届きました。
本文中にも書いてありますが
キャストさんの接客は
マニュアルを無視した規則違反です。
それでも、その行為は
他のスタッフから賞賛され
ネットでも記事になるなど
人々の感動を呼んでいます。
上記のエピソードこそ、
本当の意味で「考えて仕事する」
ということを実践した結果だと思います。
サービスの品質を保つマニュアルではなく
サービスとは何か？
どうやったらお客様が喜ぶか？
それを本当に考えているからこそ
マニュアルを逸脱しても
マニュアル以上の感動を
与えられるのだと思います。
このことをキャスト1人1人が
実践できていることが本当にすごい！
ディズニーの凄さがわかる
エピソードでした。
ふと考えてみると、ボクの周りでも
仕事ができる人や会社の社長さんは
本当に考えて仕事をしているな、
と感じます。
ボクの友人に、
株式会社を２社経営しており、
いずれの会社も黒字で
売上は右肩上がりという
凄腕の経営者である
向山雄治さんという方がいます。
以前、その向山さんに
「考えて仕事をする」ことは大事だよ、
と教えてもらったことがあります。
この前お話を聞いた時は、
「結果には必ず原因があるので、
売上が上がることにも
下がることにも原因がある。
物が売れることにも原因がある。
いい商品を取り扱い、
いい商品だから売れた、
と喜んでいたら
継続して売上が上がることはない。
その商品がなぜ売れるのか？
お客様が何を求めているか？
それを考えて仕事をするから、
行き当たりばったりや一過性ではなく
継続して売上をあげることができる。」
ということをおっしゃっていて、
これが結果を作る経営者の考え方か！
と感服しました。
ディズニーも向山さんも
共通していることは
なんとなく仕事をするのではなく
「考えて仕事をする」ということを
常に実践しているということ。
ボク自身も、
自分の仕事で結果を作るために
「考えて仕事をする」ということを
実践してきます！！！！
